Lắng nghe mạng xã hội bằng AI (AI Social Listening)

Lắng nghe mạng xã hội bằng AI là việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để thu thập, sắp xếp và phân tích các cuộc trò chuyện trực tuyến về một thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, cá nhân hoặc chủ đề. Mục đích là biến khối lượng lớn dữ liệu mạng xã hội thành những thông tin hữu ích về cảm xúc của đối tượng, xu hướng mới nổi, nhu cầu khách hàng và các rủi ro tiềm ẩn.

Không giống việc chỉ theo dõi lượt nhắc đến cơ bản, lắng nghe mạng xã hội bằng AI tìm kiếm các mẫu xuất hiện trong nhiều cuộc trò chuyện. Công nghệ này có thể nhóm các chủ đề liên quan, phân loại cảm xúc, tóm tắt thảo luận, phát hiện những thay đổi bất thường và giúp đội nhóm xác định những trường hợp cần con người chú ý.

Cách lắng nghe mạng xã hội bằng AI hoạt động

Các công cụ lắng nghe mạng xã hội bằng AI thường hoạt động theo quy trình gồm năm giai đoạn:

1. Thu thập các cuộc trò chuyện liên quan. Công cụ tìm kiếm trên những nguồn dữ liệu đã được kết nối dựa trên các từ khóa, tên thương hiệu, tên sản phẩm, hashtag, thuật ngữ chiến dịch hoặc lượt nhắc đến đối thủ cạnh tranh đã chọn. Phạm vi dữ liệu phụ thuộc vào nền tảng, API, khu vực và quyền truy cập dữ liệu mà nhà cung cấp hỗ trợ.
2. Làm sạch và sắp xếp dữ liệu. Các bài đăng trùng lặp, kết quả không liên quan và một số dạng spam được loại bỏ hoặc lọc bớt. Nội dung còn lại có thể được sắp xếp theo nền tảng, ngôn ngữ, ngày tháng, vị trí, loại tác giả hoặc chiến dịch.
3. Phân tích ngôn ngữ và ngữ cảnh. Các mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy xác định chủ đề, thực thể, cụm từ lặp lại, cảm xúc và sắc thái cảm xúc. Một số công cụ cũng có thể phân tích hình ảnh, logo hoặc các lượt nhắc đến bằng giọng nói nếu những loại dữ liệu đó được hỗ trợ.
4. Phát hiện các mẫu. Hệ thống tìm kiếm những thay đổi về số lượng lượt nhắc đến, cảm xúc, câu hỏi phổ biến, mối quan tâm của đối tượng và các cuộc trò chuyện về đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, lượng đề cập tiêu cực tăng đột ngột có thể kích hoạt cảnh báo.
5. Trình bày kết quả. Kết quả được hiển thị trong dashboard, báo cáo, cảnh báo, bản tóm tắt hoặc các tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng và phân tích kinh doanh. Sau đó, con người xem xét kết quả và quyết định hành động phù hợp.

AI giúp tăng tốc quá trình phân loại và phát hiện mẫu. Tuy nhiên, AI không thể tự động quyết định mọi lượt nhắc đến có quan trọng hay không hoặc thương hiệu nên phản hồi như thế nào.

Vì sao lắng nghe mạng xã hội bằng AI quan trọng

Các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội có thể quá nhiều và phân tán đến mức một đội nhóm không thể xem xét thủ công. Những thảo luận liên quan có thể xuất hiện trên mạng xã hội, diễn đàn, blog, trang đánh giá, trang tin tức và nhiều nguồn trực tuyến khác.

AI giúp đội nhóm rút gọn lượng thông tin này thành những chủ đề dễ quản lý hơn. Người làm marketing có thể hiểu vì sao số lượng lượt nhắc đến đang thay đổi, những phàn nàn nào xuất hiện lặp lại, mọi người phản ứng với một chiến dịch như thế nào và chủ đề nào đang thu hút nhiều sự chú ý.

Điều này khác với việc chỉ kiểm tra các chỉ số tương tác trên bài đăng của chính thương hiệu. Lượt thích, lượt xem và bình luận cho biết nội dung đã xuất bản hoạt động ra sao. Lắng nghe mạng xã hội bằng AI phân tích cuộc trò chuyện rộng hơn, bao gồm cả những bài đăng không trực tiếp gắn thẻ thương hiệu.

Các yêu cầu phổ biến

Lắng nghe mạng xã hội bằng AI hiệu quả bắt đầu từ một câu hỏi được xác định rõ ràng. Một truy vấn quá rộng về một tên thương hiệu hoặc sản phẩm phổ biến có thể tạo ra rất nhiều dữ liệu không liên quan.

Các đội nhóm thường cần:

• Danh sách tên thương hiệu, các biến thể chính tả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, chủ đề và các thuật ngữ cần loại trừ
• Quyền truy cập vào các nguồn dữ liệu liên quan thông qua API hoặc tích hợp được phê duyệt
• Cài đặt ngôn ngữ và khu vực phù hợp với đối tượng mục tiêu
• Quy tắc cho cảnh báo, phân loại cảm xúc và phân nhóm chủ đề
• Người kiểm duyệt có thể kiểm tra ngữ cảnh và xác nhận những phát hiện quan trọng
• Quy định rõ ràng về quyền riêng tư, thời gian lưu giữ dữ liệu và quyền truy cập

Công cụ chỉ có thể phân tích dữ liệu mà nó được phép truy cập. Tin nhắn riêng tư, cộng đồng kín, bài đăng đã xóa và dữ liệu nền tảng bị hạn chế có thể không khả dụng.

Lợi ích của lắng nghe mạng xã hội bằng AI

Lợi ích chính là khả năng xử lý ở quy mô lớn. AI có thể phân tích nhiều cuộc trò chuyện hơn rất nhiều so với khả năng xem xét thủ công của một cá nhân hoặc đội nhóm nhỏ.

AI cũng có thể giúp đội nhóm:

• Tìm các câu hỏi khách hàng thường xuyên lặp lại và các vấn đề về sản phẩm
• Theo dõi lượt nhắc đến thương hiệu, sản phẩm, chiến dịch và đối thủ cạnh tranh
• So sánh sự thay đổi cảm xúc theo thời gian
• Xác định các chủ đề mới nổi trước khi chúng xuất hiện trong các báo cáo tiêu chuẩn
• Phát hiện sự gia tăng đột ngột của các thảo luận tiêu cực
• Nhóm phản hồi theo chủ đề, đối tượng, ngôn ngữ hoặc khu vực
• Tìm ý tưởng nội dung dựa trên các cuộc trò chuyện thực tế của đối tượng
• Ưu tiên những bài đăng có thể cần phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng

Những thông tin này có thể hỗ trợ marketing, quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, phân tích đối thủ cạnh tranh và truyền thông khủng hoảng.

Giới hạn của lắng nghe mạng xã hội bằng AI

Lắng nghe mạng xã hội bằng AI không cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hoặc chính xác tuyệt đối về dư luận. Những người tham gia thảo luận trực tuyến có thể không đại diện cho toàn bộ khách hàng, và quyền truy cập nền tảng có thể giới hạn lượng dữ liệu mà công cụ nhìn thấy.

Phân tích cảm xúc cũng gặp khó khăn với sự mỉa mai, hài hước, tiếng lóng, cảm xúc pha trộn, bối cảnh văn hóa và ngôn ngữ chuyên ngành. Một câu có thể trông tiêu cực nhưng thực chất là lời khen, hoặc có thể chứa cả ý kiến tích cực và tiêu cực về các phần khác nhau của một sản phẩm.

Các giới hạn khác bao gồm:

• Kết quả sai do tên hoặc từ khóa có nhiều nghĩa
• Bỏ sót các cuộc trò chuyện từ nguồn không được hỗ trợ hoặc nguồn riêng tư
• Spam, hoạt động có phối hợp và nội dung do bot tạo ra
• Mức độ chính xác khác nhau giữa các ngôn ngữ
• Phân loại sai chủ đề hoặc cảm xúc
• Ngữ cảnh hạn chế quanh một bài đăng riêng lẻ
• Yêu cầu về quyền riêng tư và tuân thủ khi lưu trữ dữ liệu mạng xã hội

Việc xem xét bởi con người vẫn rất quan trọng, đặc biệt trước khi phản hồi chỉ trích, nâng cấp một vấn đề thành khủng hoảng tiềm ẩn hoặc đưa ra quyết định kinh doanh lớn.

Lắng nghe mạng xã hội bằng AI được sử dụng như thế nào

Các đội nhóm sử dụng lắng nghe mạng xã hội bằng AI để hiểu cuộc trò chuyện trước, sau đó mới chọn cách phản hồi phù hợp. Quy trình này có thể kết nối phần mềm lắng nghe với phân tích dữ liệu, chăm sóc khách hàng, lập kế hoạch nội dung và công cụ quản lý mạng xã hội.

Một thương hiệu tiêu dùng có thể theo dõi tên sản phẩm và phát hiện các phàn nàn lặp lại về bao bì. Nhóm sản phẩm sau đó có thể xem xét các bài đăng gốc trước khi quyết định vấn đề có cần thay đổi thiết kế hay không.

Một agency có thể tách các chủ đề lắng nghe theo khách hàng, chiến dịch, thị trường hoặc ngôn ngữ. Nếu phân tích cho thấy một khách hàng đang nhận nhiều câu hỏi từ một khu vực cụ thể, agency có thể điều chỉnh nội dung địa phương và kế hoạch tương tác.

Một đội ngũ truyền thông có thể tạo cảnh báo khi lượng nhắc đến tiêu cực tăng bất thường. Cảnh báo chỉ là tín hiệu sớm, không phải bằng chứng cho thấy đang có khủng hoảng. Đội ngũ vẫn cần xem xét nguồn, phạm vi tiếp cận, ngữ cảnh và tốc độ thay đổi.

Một đội ngũ nội dung có thể nhóm các câu hỏi thường gặp và sử dụng chúng để lập kế hoạch cho các bài viết mang tính giáo dục. Sau đó, hiệu suất có thể được đánh giá cùng với các cuộc trò chuyện rộng hơn của đối tượng thay vì chỉ dựa vào dữ liệu tương tác.

Khi những thông tin thu được cần được triển khai thành hành động trên nhiều thương hiệu, khách hàng hoặc hồ sơ mạng xã hội theo khu vực khác nhau, đội nhóm cần cả một quy trình thực thi bên cạnh công cụ lắng nghe. Multilogin không phải là nền tảng lắng nghe mạng xã hội bằng AI. Multilogin có thể hỗ trợ giai đoạn tiếp theo bằng cách cung cấp điện thoại Android đám mây riêng và hồ sơ trình duyệt cho việc quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội từ một dashboard.

Ví dụ, một agency có thể xác định các nhu cầu khác nhau của đối tượng thông qua lắng nghe mạng xã hội, sau đó sử dụng các môi trường riêng biệt khi quản lý nhiều tài khoản Instagram hoặc tạo nhiều tài khoản TikTok cho các chiến dịch khách hàng và khu vực đã được phê duyệt.

Các khái niệm liên quan

Giám sát mạng xã hội tập trung vào việc tìm kiếm và phản hồi từng lượt nhắc đến, tin nhắn hoặc bình luận riêng lẻ. Lắng nghe mạng xã hội phân tích nhiều nhóm cuộc trò chuyện để xác định các mẫu và thông tin rộng hơn.

Phân tích mạng xã hội đo lường hiệu suất của nội dung và tài khoản thông qua các chỉ số như phạm vi tiếp cận, tương tác, lượt nhấp và tốc độ tăng trưởng người theo dõi.

Phân tích cảm xúc phân loại ngôn ngữ theo sắc thái cảm xúc, thường là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Đây là một trong những khả năng có trong nhiều hệ thống lắng nghe mạng xã hội bằng AI.

Quản lý mạng xã hội bao gồm các hoạt động như xuất bản nội dung, lên lịch, tương tác, phê duyệt và tổ chức tài khoản. Lắng nghe có thể cung cấp thông tin cho các hoạt động này, nhưng không thay thế chúng.

Những điểm chính cần nhớ

Lắng nghe mạng xã hội bằng AI sử dụng AI để biến các cuộc trò chuyện trực tuyến thành thông tin có cấu trúc về chủ đề, cảm xúc, xu hướng, đối thủ cạnh tranh và các rủi ro tiềm ẩn. Công nghệ này giúp đội nhóm xử lý dữ liệu mạng xã hội ở quy mô lớn, nhưng kết quả phụ thuộc vào quyền truy cập nguồn dữ liệu, cách cấu hình truy vấn, độ chính xác của mô hình và cách con người diễn giải kết quả.

Quy trình hiệu quả nhất kết hợp phân tích tự động với việc xem xét của con người. Lắng nghe giúp xác định những vấn đề có thể cần chú ý, trong khi nội dung, chăm sóc khách hàng và quy trình quản lý hồ sơ mạng xã hội quyết định cách đội nhóm phản hồi.